对于刚接触用户体验交互设计的同学来说，可能完全搞不清楚缩写是什么意思，或者有什么区别。比如:用户体验(UX)和客户体验(CX)有什么区别？基于这个问题，本文作者对两者进行了分析比较，总结了自己的观点，与大家分享。

我在工作中经常遇到的一个问题是:客户体验(CX)和用户体验(UX)是一样的吗？嗯，答案是肯定的——不一样。接下来，我们看下面的解释。

NN/g将用户体验定义为涵盖人与公司、服务及其产品之间交互的所有方面。

最初，这个术语用于描述用户和组织之间的所有交互。但因为是在计算机时代提出的(数字交互是主要形式)，所以有人开始有限地解释:与交互有关，而不是与客户或公司的终身关系。相反，术语“客户体验(CX)”是用来描述用户和组织之间随着时间的推移而产生的交互的总和。

虽然我们反对扩大词汇量，反对为旧事物创造新名称，但我们无法抗拒语言发展的方式。无论你是使用较新的术语“客户体验”还是更喜欢较老的术语“用户体验”，重点的是要记住体验有多个层次，每个层次对于为用户提供良好的体验都是同等重点的。

不同的范围及其重点性

如果考虑一个人和整个公司的关系，可以从三个不同的层面定义用户的体验:

交互级别，它反映了人在为了执行特定的任务使用单个设备的经验旅程级别，它获取了一个人在完成一个目标时的经验（可能使用多个交互渠道或设备来完成）关系级别，指的是在整个客户关系生命周期内，用户与公司之间的所有的交互

在每个级别提供良好的用户体验所需的内容可能完全不同。

1. 交互级别

交互级体验通常被认为是UX的重点，这与设计用户和公司之间执行任务的单一交互体验有关。大多数UX设计师从事交互层面的工作:他们设计网站或应用程序的界面。然而，交互体验不仅可以应用于数字频道，还可以应用于物理频道。互动的例子包括:

接收电话支持在银行的柜员窗口取钱在保险提供商的网站上提出索赔

这些互动中的每一个都有特定的体验，这只是客户和公司之间关系的一小部分。

在交互层面，我们使用特定的原则、指南和模式进行设计。

2. 旅程级别

下一层是旅程层。客户之旅是客户为了实现目标而经历的端到端过程。该流程可以使用多种设备和交互渠道(例如，web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话)。如果用户的目标是作为一个任务完成的，并且没有其他相关的交互发生，那么从技术上讲，客户之旅可以由一个交互组成。然而，大多数旅程是由一系列相关的互动组成的，旨在实现一个单一的目标。

在线提交保险理赔的用户体验只是一系列相关交互中的交互级体验，这些交互构成了旅程级的理赔体验，还包括其他交互，比如收到确认邮件，在邮件中拿到支票。

在旅途中提供良好的体验，会带来独特的设计挑战，相比交互设计，需要更加注重元素的整合与协调。一些旅行挑战包括:

跨渠道和交互传递一致的消息创建无缝的跨通道转换在整个交互过程中提供一致的外观，感觉和语气后端技术集成，允许客户以差不多的体验质量在不同渠道间有效移动3. 关系级别

最广泛的用户体验是关系层(也称为客户体验)。在关系层面，我们侧重于一个人在组织生命周期中的经历，以及他作为组织发起人所积累的印象。整体层面不是评价一次互动或一次旅程的好坏，而是关注人与公司之间的所有互动和旅程。一些例子包括:

研究，购买，使用产品并获得该产品支持的综合经验订阅软件作为服务平台、使用软件、解决问题以及通过终止帐户从组织接收时事通讯的经验在整个保单有效期内，研究和购买保险单，并通过电话，代理商和网站与提供者进行交互的综合经验与保险公司的关系层将包括从整个保单有效期的第一个研究任务开始的每一次旅程和互动。

关系层的良好体验需要交互层和旅程层的良好体验，但整体不仅仅是其部分之和。想要获得好的关系级体验，光有好的互动或旅程级体验是不够的。良好的关系级体验包括有效地打印各种体验组件，如关键客户旅行、广告活动、邮品、产品和服务以及呼叫中心计划，并支持所有不同交互和旅行之间的平稳过渡。关系级体验组件的示例包括:

内部部门之间的协调，将意识和采购活动与交互级别的经验紧密结合在一起，从而真正实现设定的期望。通过预测用户的需求并在正确的时间主动提供正确的内容和服务，成为与用户之间持续关系的管理者前端员工培训，利用客户数据，依据用户先前的约定提供个性化支持UX的三个层次:互动层次UX影响行程层次UX，然后两者都影响关系层次。UX的每个级别都很重点，并且有自己的一套约束和目标。一个层次并不比另一个层次更重点。组织应该寻求在各个层面提供良好的用户体验。

结论

你使用“UX”还是“CX”这两个词并不重点，因为如果你对这个词有“正确”的解释，它们的意思大概上是一样的。重点的是:

(1)你知道不同的体验范围，努力优化各个层次的体验；

(2)你和你的团队总是使用这些术语来尽量减少摩擦和误解。

设计体验不应该只在交互层面进行。在单独设计和评估个人体验时，他们通常会通过验收标准。然而，当你将独立设计的交互放到真实的用户旅程中时，事情通常会开始崩溃，这影响了更大范围的UX。

例如，在实验室测试时，索赔流程可以完美运行并满足用户的需求，但如果确认邮件中提供的信息与索赔工作流程中的信息相矛盾或混淆，则流程会中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，并完成曾经很容易完成的任务。然后，关系层的用户体验受到影响。

但是，并不是说关系层面的体验比单一互动的体验更好或者更重点。我们已经看到很多宏伟的计划在一些糟糕的UI上受挫。虽然设计垂直体验很重点，但设计其组件同样重点。如果人们不能理解你的网站，他们不会在第一时间成为客户。或者，如果打支持电话的人对他们的待遇感到不快，他们将不再是客户。

原地址:https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

作者:Kim Flaherty是尼尔森诺曼集团的高级用户体验专家。

本文由@Henry-Lee翻译发表。每个人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来源Unsplash，基于CC0协议。