图为最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李艺彤和刘山的照片

最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”代理人组成的年轻团队，平均年龄23岁，每年接听群众来电24万个，做到“投诉即办，绝不掉线”。他们把火热的青春投入到为人民服务的第一线，用青春的誓言书写了人民法院一站式建设的感人篇章，用青春践行了为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。

最美的逆行，在需要我们的时候。

2022年5月5日，最高人民法院第三办公区静悄悄的，除了东楼三楼的灯光，不时传来亲切的话语:“您好！这是最高人民法院12368诉讼服务热线。有什么事吗？”像往常一样，14名戴着耳麦的特工整齐地坐在他们的工作站里，耐心地接听大家的电话，倾听他们的诉求，并帮助解答问题。在他们的车站旁边，有一些行李箱和书包，散落着一些简单的衣服。这是12368代理关闭办公室的第一天。

5月4日夜，他们接到“特殊命令”:受疫情影响，办公室需要被封。为确保热线“不停摆”、服务“不关门”，5月5日起所有热线工作人员开始封闭式工作。年轻的特工们毫不犹豫地立刻奔赴他们的“战场”。大家都住的很远，有的同志家附近的公交地铁都停运了。为了早上7点准时上班，每个人都在天亮前离开。其中一个服务员拖着行李箱走了十几公里，到的时候提着行李箱的手都磨破了。这封信一写就是32天，没有一个人抱怨过，大家每天还是以饱满的热情接听电话。其中，有一个经纪人，余。在孩子需要照顾的时候，她本可以申请家庭办公室，她毅然在孩子熟睡的时候去单位和大家并肩战斗。把第二版翻到第一版。她说:“我是班长。关键时刻我得站出来。我不去找谁。”家里老人打电话说，孩子太想妈妈了，在睡梦中喊着“妈妈，妈妈……”。这个时候她总是偷偷抹眼泪，笑着耐心给群众解释！

当前，全国法院12368热线日均接待量从2021年的2.1万人次增加到7.4万人次，我为满足人民群众的需求做出了努力。这背后离不开每一位热线人的默默努力。

用心服务，让每一个群众都能感受到正义的温度。

2021年12月31日下午5点，坐席服务员张正准备结束一天的接线工作，赶回密云老家。今天有很多电话。她已经连续工作了8个多小时，连午饭也只是简单的吃一口。”丁…叮”的一声，急促的电话铃响了，她正要放下耳机，赶紧戴上耳机:“喂！这是最高人民法院12368服务热线。有什么事吗？”电话那头传来激动的吼声:“我要反映问题！我要反映你们法院不立案的问题！”“好的，夫人，请问……”“先别问，先听我说……”打电话的人情绪很激动，不停地重复着一句话:“法院不立案你管吗？”

作为一名“老服务员”，张燕非常清楚，打电话的人迫切需要解决问题，需要先缓解她的情绪。“好心的女士，请不要激动，冷静下来。请慢慢说，热线会帮你记录反馈。”在张燕的耐心劝说和安抚下，打电话的人情绪平静下来，“不予立案”的情况也一一说清楚了。这次通话需要150分钟，比一般的连接时间长15倍。在挂断电话之前，打电话的人感谢张燕认真负责的工作，说她没想到热线工作人员会有这么大的耐心来帮助她。做了工单记录报告，已经是晚上8点多了，回密云的末班车也没赶上。

“谁遇到了没有一些情绪的东西！如果我能帮他们解决问题，听几句老百姓的抱怨，我愿意。”张延满脸笑容地说道。

12368热线每天的服务量都很大，每个代理人几乎每天都会接到失控的来电。但他们总是以诚相待，耐心倾听他们的诉求，及时调整自己的负面情绪，用心帮助有需要的人。

第一综合办公室，大众服务零距离

最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、办理事项预约服务、“不立案”监督、司法作风投诉等服务，还承担联系法官、指导群众使用网上诉讼服务平台办理案件等工作，真正做到“一站式服务、直接服务”。

在接听群众电话的过程中，让接线员魏璇印象最深的是2021年9月3日易桐雨女士的电话。于女士专门拨打了热线电话。她没有询问程序问题或案件的进展情况。相反，她专门打电话感谢262号服务员..原来，于女士之前曾拨打热线电话询问案件进展，得知自己邮寄的地址有误。如果她再邮寄材料，可能会超过诉讼时效。服务员听后，建议于女士在网上提交备案材料。在其指导下，于女士一步步完成了网上提出申请的操作。第二天，于女士收到了立案申请通过的消息。于女士感慨地说，12368热线代理人不仅耐心细致地为她提供帮助，还通过网上立案的方式极大地方便了诉讼，不仅大大节省了邮寄的时间成本和往返现场提交材料的路途成本，还最大限度地保障了她的诉讼权利。

听完余女士的感谢，笑着说:“作为一名热线代理人，我确实通过专业的服务帮助了当事人，让他们感受到了司法的便利。我认为这是我们工作的最大意义。”电话挂断后，魏璇第一时间把这个表扬电话分享给了所有特工。希望每一位代理人都能感受到被肯定的喜悦，也鼓励大家更加注重接听每一个电话，做到一号就做，服务群众“零距离”。

“习近平总书记指出:‘当代中国青年生逢其时，施展才华的舞台极其广阔，实现梦想的前景极其光明。’作为一个年轻人，我很幸运能在最高人民法院12368诉讼服务热线工作。通过一个电话，各类当事人就能享受到人民法院一站式建设成果。我想这就是青春的意义吧！星光回报那些匆忙的人。在全面建设社会主义现代化国家的新征程上，我将始终不懈努力，为人民服务，为祖国贡献。”魏璇自豪地说道。

来源:中国法院网

作者:李艺彤刘山

编辑:任哲