“最后一公里”往往是很多服务中的难点，提升“最后一公里”服务成为提升客户满意度的关键接触点。

张先生是北京链家近10年的老客户，期间与链家亲戚共交易6次。在之前的交易中，让他感到头疼的是面签。我经历过经纪人半夜帮我排队，花了四五个小时才完成的面签。还体验了坐轮椅行动不便的父亲跨区到交易大厅完成的面签。今年的面签让他非常惊喜。张先生在公司找了个会议室，30分钟就完成了网贷签约。

买房申请按揭贷款，之前很多客户至少要跑两三趟，很难预约。现在，通过北京链家的商贷签约业务，客户可以享受便捷的面签服务——不仅可以依据情况约定自己方便的时间、地点，享受“上门”服务，还可以通过互联网在线进行多人面签，足不出户即可完成整个面签流程。

当前，北京链家推出商业贷款随意签业务已经一年多了。在商业贷款客户中，百分之九十七选择随意签约。北京链家表示，未来将继续升级产品和服务，提升客户体验和满意度，提高签约效率。

足不出户30分钟就能获得面对面的面试

买房面签商贷时，因为工作忙、往返时间长、外地客户因各种原因无法及时回京而请假，面签时间一再拖延的情况非常普遍。

鉴于客户出行不便，2021年11月，北京链家正式推出面签商贷“免签约”服务。面签的时间和地点可以由客户决定，无论是在交易中心、连锁店、公司楼下甚至是门面上，都可以满足。多选择多场景的交易，大大降低了买卖双方的时间和出行成本，提高了服务质量和效率。

据了解，北京链家的商业贷款客户中，选择随意签约服务的有百分之九十七。随意签约给客户带来便利的同时，也意味着经纪人和业务人员要跑很多的路，付出很多的辛苦。2022年，为了进一步提升面签的便利性，北京链家推出了“网贷签约”。买家、卖家和工作人员只需要在任何有网络的地方打开摄像头，就可以在线进行多人面对面的面试，足不出户就可以完成整个面对面的面试过程。这个既节省了距离和现场资料审核的时间，又避免了线下签约预约时间的冲突和协调，彻底打破空和时间的壁垒，让整个面对面签约过程变得简单快捷。

尤其是疫情期间，由于疫情，选择网贷签约的客户突然多了起来。北京链家交易中心总经理刘茜表示，“在商贷客户中，选择网贷签约的客户平均占比维持在41.66%。近日受疫情影响，网贷签约率高达86.84%。网贷签约进一步为客户解决了时间和便捷的问题。”

这种做法也大大提高了交易效率。数据显示，无网贷签约的交易订单签约-面签时限为54.4天，而有网贷签约的交易订单签约-面签时限为48.6天，节省了5.8天。而且网贷签约不受时间限制。之前链家客户在下班时间免费签约占7.59%，现在网贷签约在下班时间占26.15%。“在我们的服务记录中，最早6点39分，最晚23点01分，我们管家为客户提供网贷签约服务。”刘伟说。

北京银行、交通银行、工商银行、建设银行、中国银行等16家银行自今年5月北京银行试行网贷随意签后，支持北京链家的网贷签约服务。工行北京分行个人信贷业务部总经理穆乐华表示，“工行与链家合作已有15年。网贷签约不仅是一个新产品，更是服务理念的升级，让客户可以随意办理和服务。我们将为连锁客户提供专业素质高、服务意识强的个贷客户经理，并参与线上签约服务，保证客户服务体验。”

不断优化安全性和流畅性。

免费签约是北京链家在房产交易模式上的一次创新尝试，是链家服务理念的又一次升级。

安全性是网贷签约客户非常关心的问题。据了解，对于网贷签约的交易安全，当前北京链家采取多重认证方式:通信运营商实名认证或银行卡实名认证，再进行人脸识别和双重认证。同时通过发送实时短信和验证码保证交易安全。

未来，北京链家将继续提升产品安全性。“一方面，我们在服务过程中提前向客户说明系统安全性和必要证书信息的使用；另一方面，继续探索基于银企直联的材料直推，减少证件信息在面签过程中的多次暴露。”刘伟表示，未来将模拟线下签单的仪式感，提升客户体验。

另外，北京链家在总结了前段时间的使用和服务经验后，将进一步优化随意签约的预订流程，以及网贷签约过程中出现的黑屏、掉线、语音嘈杂等问题。

免费签约已经成为链家房产交易线上流程的关键一环。这种模式也开始在其他城市的门店推广。上海链家和天津链家已经基于北京模式进行了产品的配置和试点。刘伟表示，未来将不断优化和完善免费签约服务，为客户带来很多便利。

客户便捷的背后，是企业服务的不断创新和提升。精细化服务的“最后一公里”成为企业的决定性胜利。

房地产是一个大规模的交易，交易过程复杂，如签订合同、解除抵押、办理贷款、过户等。，而且很多环节对专业性要求很高。如何在这些“细节”上提升客户的体验和便利，同时有效促进沟通，提高效率，降低成本，北京链家可谓不遗余力。

据了解，一方面，在人员配备上，北京链家将原来负责商业贷款业务的交易发起人升级为综合交易管家，承担前后流程和咨询答疑工作，降低客户沟通成本。同时，2021年，交易管家团队完成了人员配备和服务能力的全面升级，保证了对随意签约的支持。北京链家还组建了交易讲师团队，提升管家的基础专业能力和全链条的服务能力。

另一方面，北京链家继续与银行保持密切沟通对接，确保线下签约业务的推进。

强大的服务能力形成了企业长期发展的沃土和基础。21年来，北京链家坚持品质服务，始终以消费者为中心，以市场为导向，自我引领，探索创新发展，扎实打造覆盖房地产经纪行业全链条的竞争力，实现了快速稳健发展。

作为行业领军企业，未来，链家将继续通过自身实力打破发展壁垒和局限，为行业健康发展树立标杆，探索行业良性循环之路。

来源:北京日报